Support

Erfahre mehr darüber, welcher Support dir als Workplace-Kunde zur Verfügung steht. Du bist noch nicht bereit, eine Support-Anfrage zu senden? Hol dir zusätzliche Hilfe und sieh dir unsere Lern- und Trainingsressourcen an.

Alle Workplace-Kunden können online auf Hilfe-Ressourcen zugreifen. Unten findest du weitere Infos dazu, welcher zusätzliche Support für deine Workplace-Version verfügbar ist.
Welche zusätzliche Unterstützung erhalte ich?
Workplace-Nutzer haben Zugriff auf den Hilfebereich für Workplace, das Workplace-Hilfeforum und das Customer Resource Center.
Sollte trotzdem Bedarf für zusätzlichen Support bestehen, können Admins das Workplace Support-Team direkt per Nachricht oder Chat kontaktieren. So greifst du auf dein Support-Postfach zu und erstellst eine neue Anfrage:
  1. Öffne über die Navigationsleiste auf Workplace den Administrationsbereich.
  2. Klicke auf Support-Team kontaktieren.
    • Über diesen Link kannst du auch zum Bereich „Support-Team kontaktieren“ gelangen.
  3. Klicke auf Stelle eine Frage, um dem Workplace-Support eine Nachricht zu senden.
  4. Klicke auf Chatte mit uns, um sofort per Messaging Support zu erhalten. Der Chat-Support wird nach und nach eingeführt und ist noch nicht für alle Kunden verfügbar.
Du gelangst auch zu diesem Bildschirm, indem du in der Navigationsleiste auf Workplace klickst und Workplace Support kontaktieren auswählst.
Im Support-Postfach kannst du vergangene Support-Anfragen einsehen, Support-Anfragen nach ihrem aktuellen Status filtern, und prüfen, ob eine Störung vorliegt, die Workplace beeinträchtigt.
Du benötigst weitere Hilfe?
Zusätzlicher Support ist für alle Workplace-Nutzer über diese Kanäle verfügbar:
  • Hilfe für Entwickler: Hier kannst du dich über technische Integrationen zwischen deinem Unternehmen und Workplace informieren.
  • Customer Resource Center: Das ist die zentrale Anlaufstelle für Best Practices und Ressourcen rund um Workplace. So kannst du dich erfolgreich an Workplace herantasten und schnell die gewünschten Ergebnisse in deiner Organisation erzielen.
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Direct Support bietet einige Vorteile:
  • Administratoren können alle Support-Anfragen einsehen, die von Administratoren des Unternehmens erstellt wurden.
  • Direct Support ist produktintegriert, d. h. Administratoren müssen Workplace nicht verlassen, um Unterstützung zu erhalten.
  • Administratoren können den Status der Tickets verfolgen, die sie eingereicht haben, und somit den Fortschritt im Auge behalten.
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Wenn du Admin deines Workplace bist, kannst du telefonischen Support anfordern, um ein Problem zu lösen. So kannst du telefonischen Support anfordern:
  1. Klicke in deinem News Feed auf Administrationsbereich.
  2. Klicke auf Support-Team kontaktieren.
  3. Klicke oben auf Frage stellen.
  4. Wähle das Thema aus, auf das sich deine Frage bezieht.
  5. Fülle das Formular aus und aktiviere Telefonischen Support anfordern.
  6. Klicke neben Aufnahme autorisieren, um Aufnahmen des Telefongesprächs zu erlauben.
  7. Gib die Telefonnummer ein, unter der du kontaktiert werden möchtest, und klicke auf Bestätigen.
Der telefonische Support steht für alle Themen außer Geschäftsführung, Abrechnung, Apps und Integrationen sowie Safety Check zur Verfügung.
Hinweis: Du kannst das Support-Team nicht direkt kontaktieren. Das Support-Team ruft dich von einer zufälligen Telefonnummer aus an.
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Mithilfe der verschiedenen Prioritäten kannst du den Workplace-Support genau darüber informieren, inwieweit dein Unternehmen beeinträchtigt wird und wie dringend dein Anliegen oder deine Frage ist. Richtlinien zu den einzelnen Prioritäten findest du unten.
Hohe Priorität: Schwerwiegende Beeinträchtigung des Unternehmens
Das Unternehmen wird schwerwiegend beeinträchtigt. Aufgrund des Problems ist es Benutzern nicht möglich, ihren Job zu erledigen. Das Anliegen muss umgehend bearbeitet werden. Eine Übergangslösung ist nicht möglich.
Beispiele:
  • Keiner der Benutzer kann sich anmelden und Workplace verwenden.
  • Eine der wichtigsten Funktionen ist für keinen der Benutzer verfügbar, z. B. das Erstellen von Gruppen.
  • Ein wichtiger Stakeholder, beispielsweise der CEO des Unternehmens, kann eine der essenziellen Workplace-Funktionen nicht nutzen, z. B. Live-Übertragungen.
Mittlere Priorität: Mäßige Beeinträchtigung des Unternehmens
Das Unternehmen wird mäßig beeinträchtigt. Aufgrund des Problems ist es manchen Benutzern nicht möglich, ihren Job zu erledigen. Eine Übergangslösung ist möglich. Eine Workplace-Funktion, die nicht essenziell ist, ist für Benutzer nicht verfügbar.
Beispiele:
  • Manche Benutzer können nicht live gehen.
  • Eine Workplace-Funktion, die nicht essenziell ist, funktioniert nicht wie erwartet. Benutzer können beispielsweise auf ihrem Mac keine Videos herunterladen.
Niedrige Priorität: Geringfügige Beeinträchtigung des Unternehmens
Das Unternehmen wird geringfügig beeinträchtigt. Das Problem besteht nur zeitweise. Eine Übergangslösung ist möglich. Weniger als 5 % aller Benutzer sind betroffen. Die entsprechende Funktion ist nicht essenziell.
Beispiele:
  • Ein Benutzer kann gelegentlich einen Chat-Thread nicht sehen, der mit einer Gruppe verknüpft ist.
  • Manche Benutzer können auf ihrem Android-Smartphone keine Videos herunterladen (ihre Laptops oder iOS-Geräte sind nicht betroffen).
  • Es bestehen geringfügige Probleme bei API-Nutzung/Developer Support.
Hinweis: Die verschiedenen Prioritäten dienen hauptsächlich dazu, dem Support-Team von Workplace zu verdeutlichen, inwieweit ein Unternehmen beeinträchtigt oder wie dringend ein Problem ist. Die angegebene Priorität hat keinen Einfluss darauf, wie schnell ein Anliegen bearbeitet wird. Sie hilft uns jedoch dabei, uns besser auf dringendere und schwerwiegendere Probleme zu konzentrieren.
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Wir bieten unseren Support in folgenden Sprachen an:
  • Französisch
  • Japanisch
  • Spanisch
  • Portugiesisch
Wir arbeiten daran, den Support auch in anderen Sprachen bereitzustellen. Änderungen dieser Liste sind daher vorbehalten.
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Weiterer Support
Das Customer Resource Center ist deine zentrale Anlaufstelle für alle Best Practices und Ressourcen zu Workplace, die dir helfen, erfolgreich bei Workplace zu starten und schnell Ergebnisse in deinem Unternehmen zu erzielen.
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Die Status-Seite ist unter workplace.com/status öffentlich zugänglich. Außerdem findest du in der Fußzeile der Workplace-Website einen Link zur Status-Seite.
Wenn ein Problem erkannt wird, der Status des Problems sich ändert oder das Problem behoben ist, wird auf der Statusseite ein Eintrag hinzugefügt.
Abonniere Updates
Du kannst die Workplace-Status-Integration für Publisher zu einer Workplace-Gruppe hinzufügen. Wenn ein Problem auf der Workplace-Status-Seite erscheint oder gelöst wird, veröffentlicht die Integration dies in der Gruppe und die Mitglieder erhalten Push- und E-Mail-Benachrichtigungen.
So fügst du die Integration hinzu:
  1. Klicke in der Gruppe, deren Admin du bist, auf Mehr und wähle Integrationen aus.
  2. Klicke auf Workplace-Status.
  3. Wähle Hinzufügen aus.
Du kannst zudem den Workplace-Status-RSS-Feed auch mit deinem bevorzugten RSS-Reader abonnieren.
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Ein Problem melden
Wenn du denkst, dass bei Workplace ein Problem vorliegt, kannst du unter workplace.com/status überprüfen, ob weitere Kunden von diesem Problem betroffen sind. Wir führen auf der Workplace-Statusseite nur Probleme auf, die Nutzer in der Verwendung grundlegender Funktionen von Workplace einschränken. Diese Funktionen sind oben auf der Statusseite aufgeführt.
Wenn du ein Admin auf Workplace bist und ein Problem mit einer dieser Funktionen auftritt, du auf der Statusseite aber keinen Eintrag findest, kannst du bei unserem Support-Team ein Ticket erstellen.
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Du kannst Fehler auf Workplace an deinem Computer melden.
So meldest du einen Fehler:
  1. Klicke im linken Menü auf .
  2. Wähle im Pop-up-Fenster die Option Funktioniert etwas nicht richtig? aus.
  3. Nun kannst du dein Problem erläutern und einen Screenshot oder ein Video hinzufügen, um das aufgetretene Problem zu veranschaulichen.
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